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第79章（第1页）

时为看着，无声笑起来。

那边又跟着发来一张图片，是她在淘宝搜索万通筋骨贴的截图。

小灰人回：谢谢你，已下班。】

丛欣在大堂看到这句话，带着笑收起手机，开始当晚MOD的工作。

MOD，monkeyonduty，哦不，manageronduty，值班经理的意思，是酒店行业通行的值班制度。排班表每月一出，由各部门副经理及以上级别的管理人员轮流当值。有从傍晚开始，到第二天早晨的，也有连续二十四个小时的，MOD当值期间是酒店总经理的代表，负责店内所有管理事项。

一般来说，总经理也必须参加排班，至少一个月值班一次。但杰森陈这样的酒店群总经理肯定做不到这一点，所以江亚饭店的MOD，最高级别只到丛欣为止。

按照规定，值班经理的工作从每晚十一点开始，先看完前厅夜班交接，再开始巡视酒店，公共区域和住宿楼层都要走一遍，还要检查客房服务的夜间运作情况。

零点之後，便是夜审。夜班收银员汇总全天各个营业部门的收支单据丶帐目和预定报表，由MOD审核，并由此准备第二天管理日会上的工作报告。

凌晨时分，再进行第二轮巡视，确保所有夜间服务人员在岗，消防系统和安保监控设备正常，同时更新值班日志，记录夜间发生的重要事件或者客人的请求。

待到早晨，第三轮巡视，早餐，客房，公共区域。

直至八点结束工作，MOD与日班经理交接，沟通夜间的情况和所有需要跟进的问题。

任务辛苦，但福利也是有的。MOD可以在餐厅用餐，以检查出餐品质，只是不能饮酒。二十四小时值班的可以有一天补休，晚上十二点之後还能在前厅che一间值班房，要是第二天房间不紧张，店里事也不多，最晚延迟到下午三点退房，以供午休。

也就是说，倘若精通糊弄学，且运气足够好，做MOD也不过就是在酒店睡一觉而已，还能多一天休假。

於是，有些经理做MOD的那天便会带上自己特别的护身符，开过光的佛牌，辟邪的黄金，以求一整晚一切太平无事发生。

丛欣这一天便是二十四小时的班，但她的运气没有那麽好，凌晨两点正在巡楼，接到前厅电话，说有客人投诉，而且还是钛金行者级别的贵宾。

这几天有大活动，店里贵宾扎堆，投诉都不是小事情。

她立刻下去大堂层，当夜前厅部值班的大堂副经理正在办公室里批人。挨批的是一个刚实习转正的女接待员，二十出头的应届毕业生，名叫Freya。

大副说：「撇开其他不谈，就这件事本身，你的处理方式确实是有问题的。客人现在要求的也只是一个道歉，你去说声对不起，事情就结束了。否则他钛金行者级别往上投诉，你至少得吃一张warning单你知道吗？」

Freya说：「什麽叫撇开其他不谈？事情都是有前因後果的，他说我态度让他不舒服了，但他从一开始就让我不舒服了，我也只是保护我自己，根本没对他讲过什麽不礼貌的话，为什麽要我道歉？」

看见丛欣进来，两人才停下，大副把来龙去脉讲了一遍。

提出投诉的客人是777房间的张海珀，那位入住之前就在系统里留了一个alert，并且被特别标注verydemanding的钛金行者贵宾。

GM会议开始的前一天，张海珀到达江亚饭店，为他办理入住的就是Freya。

据Freya说，她当时就感觉张海珀言辞和神态有些过线，一个中年男人，莫名其妙地夸她的项炼好看。那是一条很细的颈链，戴在制服衬衣里面，大约是她低头操作电脑的时候被他看见了。但当时第一次见面，周围人也很多，Freya只是微笑，跟他说了声谢谢。

张海珀又提出要加她的微信，Freya按规定用企业号加了他，很快便收到他发来的消息，说需要送餐服务，点了当晚的夜宵，还有第二天的早午餐。

前厅遇到这样的情况，一般都是直接转到相关部门。但因为是贵宾，Freya还是按规定记下他的需求，替他点了餐，又打电话回去跟他确认。

就这麽一来一去，仿佛是熟悉了。张海珀就此跟她聊起来，在微信上问她哪里人，哪个学校毕业的。

Freya那天早班，当时已经下班了，而且觉得反感，便把他交接给了另一个男同事，微信上打了个招呼之後就没再理会。

就这样到了宴会这一天，Freya夜班，张海珀大概下来送人的时候在前厅看见过她，深夜又在微信上找她，说自己在外面买了几瓶酒，已经叫了同城闪送，一会儿就到前台，让她给他拿上去。

丛欣听到这儿，已能猜到其意图，倒真有些担心起来，倘若接待员在客人房间里发生什麽，不是小事情，而且很难取证。但看现在当事人的情况，又不像是受了欺负。

果然，大副继续往下说：「现在00後小朋友也是刚，直接拒绝，那两瓶35年的大摩，让机器人给他送上去了。然後我就接到这位张先生的电话，说要投诉我们前厅接待员的服务态度不好。」

说完又怪Freya：「前厅又不是你一个人，你叫个礼宾部的小伙子陪你，或者你哪怕跟我说一声，让我送上去呢？」

Freya回嘴：「我当时就是正常说话，没有任何不礼貌的用词，而且就算让别人送上去，他还是可以投诉我态度不好呀。」

确实。

大副叹气，又跟她做思想工作，说：「服务态度好坏是主观感受，这种投诉是最没办法解释的，除了道歉就没别的招了你知道吗？」<="<hr>

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